1からのサービス・マネジメント

第Ⅰ部 サービス経営の基礎

第1章 サービスの経済的役割と特性：Apple Store

執筆 ：松尾博文（東京国際大学 副学長・国際戦略先端技術研究所 所長・教授）

1. はじめに
2. 事例：アップル（Apple）
3. 事例：アップルストア（Apple Store）
4. サービスの経済的役割
5. サービスの定義と特徴
6. サービス・パッケージ
7. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 1-1　サービスの4つの特徴（SHIP）と経営課題
   • Column 1-2　サービス・パッケージ

第2章 サービスの特性を生かした価値創造：星のや軽井沢

執筆 ：桑島由芙（大妻女子大学 社会情報学部 准教授）

1. はじめに
2. 星野リゾートの経営改革―価値は残し、仕組みは変える
3. 顧客接点としての滞在体験設計
4. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 2-1　サーバクション・フレームワーク
   • Column 2-2　ホスピタリティとおもてなし

第3章 サービス・プロセスの基本：くら寿司

執筆 ：小菅竜介（立命館大学大学院 経営管理研究科 教授）

1. はじめに
2. サービス提供プロセスの流れ
3. プロセスの可視化と流れの安定化
4. 顧客参加のプロセス設計
5. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 3-1　サービスの届け方を設計する―PCNの視点
   • Column 3-2　セルフサービスを成立させる3つの条件

第4章 サービス戦略：スカイマーク

執筆 ：具承桓（京都産業大学 経営学部 教授）

1. はじめに
2. 事例：スカイマーク
3. スカイマークの戦略的サービスビジョン
4. サービスと情報技術
5. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 4-1　ポーターの5フォース分析
   • Column 4-2　戦略的サービスビジョン

第5章 新しいサービスの開発：chocoZAP

執筆 ：富田純一（東洋大学 経営学部 教授）

1. はじめに
2. 事例：chocoZAP
3. 新サービスの開発
4. NSDのプロセス・サイクル
5. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 5-1　ブルー・オーシャン
   • Column 5-2　STP

第Ⅱ部 サービスの運営と管理

第6章 サービス・エンカウンター：ミルボン

執筆 ：伊藤宗彦（大手前大学 経営学部 教授・放送大学 客員教授）

1. はじめに
2. 事例：ミルボン
3. FPとTAC
4. カスタマー・エクスペリエンス（CX）
5. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 6-1　サービス・エンカウンター
   • Column 6-2　FPとTAC

第7章 支援施設とプロセスフロー：ブルーボトルコーヒー

執筆 ：香坂千佳子（関西外国語大学 英語国際学部 非常勤講師）

1. はじめに
2. 事例：ブルーボトルコーヒー
3. 顧客を共創者に変えるプロセスと教育
4. サービス環境
5. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 7-1　ストーリーテリング
   • Column 7-2　ミニマル空間

第8章 サービス品質と顧客満足度：無印良品

執筆 ：三浦玉緒（流通科学大学 商学部 准教授）

1. はじめに
2. 無印良品（MUJI）とMUJIGRAM
3. モノとサービスの相違
4. サービス品質
5. 顧客満足度とサービス品質
6. サービスにおけるリスク管理
7. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 8-1　サービス品質の次元
   • Column 8-2　サービス品質ギャップモデル

第9章 カスタマー・データ・ドリブン経営：三越伊勢丹

執筆 ：梶田真生（流通科学大学 商学部 講師）

1. はじめに
2. 三越伊勢丹の概要
3. 三越伊勢丹の顧客関係管理プロセス革新
4. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 9-1　パーソナライズド・マーケティング
   • Column 9-2　OMO戦略

第10章 サービス・スケープ：三鷹の森ジブリ美術館

執筆 ：毛海千佳子（近畿大学 経営学部 准教授）

1. はじめに
2. 「三鷹の森ジブリ美術館」の空間と体験の演出
3. サービス空間内の多様な物理的要素
4. サービス空間からの刺激による感情および行動反応
5. サービス空間が構築する他者との関係性
6. 戦略的なサービス空間デザイン
7. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 10-1　サービス・スケープという考え方
   • Column 10-2　感覚刺激の役割

第Ⅲ部 サービス経営の進化と未来

第11章 キャパシティと需要の管理：USJ

執筆 ：佐野宏樹（立命館大学 経営学部 教授）

1. はじめに
2. ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）：データで混雑をデザインする
3. データ・ドリブンなテーマパーク運営を支える理論
4. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 11-1　ダイナミックプライシング
   • Column 11-2　レベニューマネジメント

第12章 サービス・サプライ・リレーションシップ：トライアル

執筆 ：河合亜矢子（学習院大学 経済学部 教授）

1. はじめに
2. 事例：トライアル
3. サービスの性質とSCM
4. サービス提供を支えるサービス・サプライ・リレーションシップ
5. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 12-1 ブルウィップ効果（Bullwhip effect）
   • Column 12-2 アウトソーシング

第13章 サービタイゼーション：ダイキン工業

執筆 ：大村鍾太（桃山学院大学 ビジネスデザイン学部 准教授）

1. はじめに
2. サービタイゼーションとは
3. AaaS（Air as a Service）
4. サービタイゼーションのデザイン
5. サービタイゼーションを支える基盤
6. サービタイゼーションの戦略的オプション
7. 課題とサステナビリティへの貢献
8. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 13-1　XaaS（ザース）
   • Column 13-2　サブスクリプション

第14章 デジタル変革とサービス：Fortnite

執筆 ：崔宇（関西大学 社会学部 教授）

1. はじめに
2. 事例：「Fortnite」のメタバース
3. メタバースとサービス
4. 未来のサービス業
5. おわりに
   • 考えてみよう／次に読んで欲しい本
   • Column 14-1：UGC（ユーザー生成コンテンツ）
   • Column 14-2：サービス・エコシステム