1からのサービス経営

第1部 サービス経営のマネジメント

第1章 サービス経営のマネジメント

執筆 ： 髙室裕史
流通科学大学 商学部 准教授

1. はじめに
2. 商品としてのモノとサービス
   • 私たちがものを買う理由
   • 商品とその機能
   • モノとサービス
3. サービス経営の担い手とサービスの特徴
   • サービス経営とその担い手
   • モノとサービスの違い
   • サービスの基本特性
4. サービス経営のマネジメントを捉える枠組み
   • サービスの取引を捉える枠組み
   • サービスの取引の特性と課題
5. サービス経営のマネジメントへの問い
6. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 1-1 サーバクション・フレームワーク
   • Column 1-2 サービス・マーケティング・ミックス

第2章 サービス創造のマネジメント：ワタベウエディング

執筆 ： 山本奈央
東京国際大学 商学部 専任講師

1. はじめに
2. ワタベウェディングの成長
   • 海外市場への注目
   • 貸衣裳業からウェディングサービス業へ
3. ウェディングプランナーによるサービス価値の創造
4. 国内進出とウェディングスタイルの多様化への対応
5. 顧客の声からアイディアを生み出す
   • アイディアを生み出す仕組み「イレギュラーレポート」
6. サービス経営における価値創造
7. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 2-1 サービス製品の形成要素
   • Column 2-2 顧客との価値共創

第3章 サービス経験のマネジメント：スターバックス

執筆 ： 竹村正明
明治大学 商学部 准教授

1. はじめに
2. 日本のコーヒーと喫茶店の前史
   • コーヒー・ショップと喫茶店
   • コーヒーの全国展開
3. スターバックス降臨前夜
   • 喫茶店の競争力
   • スターバックスの設立
4. 第三の場所
   • スターバックスの事業の定義
   • スターバックス経験
5. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 3-1 事業の定義と経験価値
   • Column 3-2 サービスの劇場フレームワーク

第4章 サービス人材のマネジメント：ザ・リッツ・カールトン大阪

執筆 ： 高橋一夫
流通科学大学 サービス産業学部 教授

1. はじめに
2. リッツ・カールトン・ミスティーク
   • 感動を呼ぶサービス
   • クレド・カード
3. ミスティークを生み出す秘密
   • エンパワーメント（権限委譲）
   • 従業員満足（ES-Employee Satisfaction）
   • サービスにおける2つのスキル
4. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 4-1 インターナル・マーケティング
   • Column 4-2 顧客満足（CS-Customer Satisfaction）

第5章 サービス品質のマネジメント：ＱＢハウス

執筆 ： 大西　潔
流通科学大学 流通科学研究所 特別教授

1. はじめに
2. カット専門の理容店
   • ターゲットはビジネスマン
   • 高い生産性
3. サービスの工業化
   • 品質を維持するためのしくみ
4. 顧客による品質の評価
   • サービスの品質評価
5. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 5-1 工業化とマニュアル
   • Column 5-2 知覚品質

第6章 おもてなしのマネジメント：京都花街の舞妓と芸妓

執筆 ： 西尾久美子
京都女子大学 現代社会学部 准教授

1. はじめに
2. 「おもてなし」産業、京都花街の概要
   • 五花街
   • 舞妓育成の特色
3. おもてなしの現場「お座敷」
   • プロジェクトチーム制
   • チームのオペレーション
   • おもてなしの流れ
   • 座持ち
4. 「おもてなし」のアウトソース化
   • 一見さんお断り
   • アウトソーシングと組み立て
   • 質の管理
5. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 6-1 ビジネス・システム
   • Column 6-2 ホスピタリティとおもてなし

第7章 顧客ロイヤルティのマネジメント：北海道日本ハムファイターズ

執筆 ： 廣田章光
近畿大学 経営学部 教授

1. はじめに
2. 日本のプロ野球球団経営と北海道日本ハムファイターズ
   • 日本のプロ野球球団の経営と収益モデル
   • チーム組織とフロント組織
   • 「ファンを生み出す」仕組み
3. 「ファンを育てる」仕組み
   • 「製品」とマーケティング
   • チーム統括部
   • 利益の獲得
4. 「簡単には負けないチーム」をつくる仕組み
   • 「チームのファン」を生み出す仕組み
   • ＧＭ（ゼネラル・マネジャー）
   • 選手を経営資源として評価する仕組み
   • 球団経営の難しさ
   • 限られた資金でチームをつくる仕組み
   • 仕組みがチームの戦い方に現れる
   • 「ファンサービス・ファースト」
   • ファンがファンを生み出す仕組み
5. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 7-1 顧客ロイヤルティ
   • Column 7-2 サービス・サイクルとコンタクト・ポイント

第8章 サービスによる価値創造

執筆 ： 伊藤宗彦
神戸大学 経済経営研究所 教授

1. はじめに
2. 製造業とサービス業
3. サービス・ドミナント・ロジックの考え方
   • 製造業のサービス
   • サービス・ドミナント・ロジック
4. サービスによる価値創造
   • プロダクト・アウトとマーケット・イン
   • リレーションシップ・マーケティング
5. モノとサービスによる価値の最大化
   • コモディティ化
   • 顧客価値の最大化
6. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 8-1 ペティ・クラークの法則
   • Column 8-2 リレーションシップ・マーケティング

第9章 モバイル技術による価値創造：ドン・キホーテ

執筆 ： 前川佳一
京都大学 経営管理大学院 特定准教授

1. はじめに
2. モバイル・マーケティングの導入
   • 圧縮陳列など楽しい買い物を演出するための環境を作るディスカウントストア
   • 従来型の会員サービス携帯サイト
   • 分析と改善策
3. 魅力あるモバイル・マーケティング・サービスへの発展
   • 実券のクーポンを手にする安心感、お得感が「リモーション」利用率アップの決め手
   • WEBサイト運営管理
   • 効果のまとめ
4. サービスをバックヤードで支える「KIOSK端末」
   • KIOSK端末
   • リモーションと情報KIOSK端末
5. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献（参考URL）・次に読んで欲しい本
   • Column 9-1 見える化
   • Column 9-2 One to One マーケティング

第10章 ＩＴによる価値創造：アップル

執筆 ： 西川英彦
法政大学 経営学部 教授

1. はじめに
2. 従来の音楽ビジネス
   • 手間のかかった音楽の楽しみ方
   • パッケージ販売されたCD
3. アップルの音楽ビジネス
   • 新しい音楽を聴くスタイル
   • デジタルハブ構想とiTunes
   • iPodの発売
   • iTunes Storeの開始
4. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 10-1 ソーシャル・ヴィジビリティ
   • Column 10-2 ネットワークの外部性

第11章 モノとメンテナンスによる価値創造：三浦工業

執筆 ： 細井謙一
広島経済大学 経済学部 教授

1. はじめに
2. 生産財のシステム化と提案営業
   • 小型貫流ボイラーの多缶設置
   • 製品のシステム化
   • システムを売る提案営業
3. 生産財を支えるメンテナンス・サービス
4. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 11-1 コモディティ化
   • Column 11-2 イノベーションのジレンマ

第12章 ヒトとモノによる価値創造：セコム

執筆 ： 伊藤宗彦
神戸大学 経済経営研究所 教授
西尾久美子
京都女子大学 現代社会学部 准教授

1. はじめに
2. 警備保障サービスの誕生
   • 警備保障業界の概要
   • セコム創業の経緯
3. 機械警備サービス
   • SPアラーム発売
   • 機械警備サービスのメリット
4. 安全保障業サービスの収益源
   • セコムのサービスの特徴
   • セコムの事業と運営の憲法
   • サービスによる収益の源泉
5. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 12-1 企業理念
   • Column 12-2 新事業

第13章 需給調整による価値創造：パーク２４

執筆 ： 黒岩健一郎
武蔵大学 経済学部 准教授

1. はじめに
2. パーク２４のタイムズ事業
   • パーク２４の概要
   • タイムズ事業
3. 稼働率のマネジメント
   • 稼働率の重要性
   • 供給のマネジメント
   • 需要のマネジメント
4. 今後の取り組み
   • 駐車サービスから移動サービスへ
5. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 13-1 待ち行列
   • Column 13-2 価格弾力性

第14章 平準化による価値創造：セントラルスポーツ

執筆 ： 水野由香里
西武文理大学 サービス経営学部 専任講師

1. はじめに
2. 健康産業の市場規模と業界構造
   • 健康産業の概況
   • フィットネスのビジネスモデル
   • サービスの「平準化」
3. フィットネスクラブの原点そして発展系
   • 「夢」の実現に向けて
   • 教育業からのスタート
   • フィットネス事業への展開
   • 「サービス」という視点
   • サービス・クオリティーを維持するために
   • ウエルネス事業への展開
4. 初期費用が高い業種のビジネスモデル
   • 新たな資金調達方法
   • 直接金融の留意点
5. インフラを伴うサービスの収益化
   • 対個人サービス事業
   • 初期費用
6. おわりに
   • 考えてみよう・参考文献・次に読んで欲しい本
   • Column 14-1 サービスの平準化
   • Column 14-2 サービス企業の株式公開